Triệu cây xanh
Hướng dẫn trả lời câu hỏi phỏng vấn cho nghề quản lý khách hàng
Nhân Sự

Hướng dẫn trả lời câu hỏi phỏng vấn cho nghề quan hệ khách hàng

Với nghề quan hệ khách hàng, câu hỏi phỏng vấn cho nghề quan hệ khách hàng chủ đạo của người phỏng vấn là: “Bạn có phải người biết tập trung vào khách hàng không?”. Bạn cần thể hiện được những điểm sau trong cuộc phỏng vấn:

  • Hữu ích, hợp tác và có trách nhiệm;
  • Thân thiện, dễ gần và cởi mở;
  • Có kiến thức;
  • Tự tin;
  • Ăn nói rõ ràng.

Câu hỏi phỏng vấn cho nghề quan hệ khách hàng

Trả lời câu hỏi phỏng vấn cho nghề quan hệ khách hàng

Trước cuộc phỏng vấn cho nghề quản quan hệ khách hàng, hãy rà soát lại kinh nghiệm của bạn khi làm việc với mọi người. Cân nhắc xem bạn giải quyết tình huống khó ra sao.

Nghĩ về những thành công, và những gì bạn học được từ mỗi kinh nghiệm. Đồng thời, rà soát lại các phẩm chất cá nhân. Điều gì khiến bạn giỏi khi làm việc với mọi người một cách tích cực? Thu thập các ví dụ về thời gian, và cách thức bạn đã thể hiện những kỹ năng đó.

Hãy ghi nhớ những điều này trong đầu khi bạn chuẩn bị câu trả lời phỏng vấn cho những câu hỏi sau.

“Bạn biết gì về công ty chúng tôi?”

Bạn sẽ là người đại diện công ty tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, và rất có thể khi họ đang có vấn đề hoặc giận dữ. Hãy nắm chắc sản phẩm và dịch vụ công ty cung cấp, cũng như công ty muốn thể hiện ra sao trước công chúng.

Công ty muốn xây dựng danh tiếng dựa trên chất lượng, sự đổi mới hay giá trị? Công ty theo hướng truyền thống hay tiên phong?

“Bạn nghĩ đâu là khía cạnh tối quan trọng trong nghề của bạn?”

Bản mô tả công việc sẽ cho bạn biết tất cả những gì công ty cần – ví dụ như sự hiệu quả, khả năng làm việc dưới áp lực, chú ý tới chi tiết… – bạn hãy dựa vào đó để đưa ra câu trả lời. Bạn cần phải là người hướng tới khách hàng, nên trong câu trả lời, hãy đưa vào những điểm sau:

  • Sự hài lòng của khách hàng;
  • Đảm bảo khách hàng có được trải nghiệm tích cực với công ty;
  • Tạo lập mối quan hệ;
  • Lắng nghe;
  • Hay bất cứ điều gì khác bạn nghĩ là quan trọng cho nghề này.

“Điểm mạnh lớn nhất của bạn là gì?”

“Phẩm chất nổi bật nhất của bạn là gì?”

“Điều gì khiến bạn là một [tên công việc] giỏi?”

Điểm mạnh lớn nhất của bạn là kỹ năng quan hệ khách hàng, hãy trả lời rằng:

Tôi tin điểm mạnh lớn nhất của tôi để làm công việc này là kinh nghiệm làm việc với khách hàng. Tôi có [tóm tắt kinh nghiệm] và đã phát triển được [các kỹ năng dịch vụ khách hàng chủ chốt].

Điều đó đồng nghĩa với việc tôi có thể giải quyết rất nhiều tình huống, ví dụ như [đưa minh họa một vài tình huống bạn đã giải quyết thành công, nhờ sử dụng kỹ năng và tài ngoại giao].

“Quan điểm của bạn về dịch vụ khách hàng?”

Ví dụ trả lời:

Tôi tin rằng dịch vụ khách hàng có tầm quan trọng cốt lõi. Với công việc trước của tôi, 60% doanh số bán hàng là của khách hàng đã có, thay vì khách hàng mới [cho ví dụ]. Nếu khách hàng không hài lòng, họ sẽ tìm tới nhà cung cấp khác. Tôi tin rằng cách chúng ta giải quyết [khiếu nại, thắc mắc, yêu cầu hoặc bất cứ điều gì liên quan] là tối quan trọng, vì nó sẽ tạo nên sự khác biệt lớn về hình ảnh công ty trong mắt khách hàng. Ví dụ, [đưa ví dụ về một tình huống bạn đã giải quyết với khách hàng, khiến họ ra về với thiện cảm tốt dành cho công ty].

“Bạn có thích làm việc với mọi người?”

Hãy nói với người phỏng vấn rằng bạn rất thích thú làm việc với mọi người, kể cả khi họ khó khăn, giận dữ hay thất vọng. Ví dụ câu trả lời:

Vâng, tôi thích làm việc với mọi người; đó thực sự là một trong những điều khiến tôi say mê với [tên lĩnh vực bạn làm việc]. Tất nhiên, thật tuyệt khi được làm với những người dễ chịu và mọi việc trôi chảy, nhưng tôi cũng yêu thích thử thách được làm việc với những người [nóng nảy, khó khăn, giận dữ…]. Ví dụ, [đưa ra một số trường hợp minh họa, bao gồm cả những kết quả tích cực bạn đã đạt được].

“Vị trí này cần một người dễ gần và thân thiện. bạn có nghĩ bạn là người như vậy?”

“Bạn nghĩ điều gì khiến một người dễ gần?”

Hãy trả lời rằng bạn là người khiến khách hàng cảm thấy dễ dàng trút ra những thắc mắc, phàn nàn, hoặc tìm kiếm lời khuyên. Có thể trả lời:

Tôi tin rằng mình là người dễ gần và thân thiện, và tôi dám chắc rằng những người tôi đã làm việc cùng sẽ đồng ý với nhận định đó.

Tôi luôn đặt mình vào vị trí khách hàng. Tôi biết khi tôi cần được giúp đỡ, tôi sẽ rất cảm kích [nêu những điều bạn thấy hữu ích]. Tôi đã cố gắng áp dụng chúng khi tiếp cận khách hàng. Ví dụ, [đưa ra một số ví dụ bạn đã giải quyết với một khách hàng khó tính, minh họa cho cách tiếp cận thân thiện của bạn, bạn làm điều đó như thế nào, và bạn đã thu được kết quả tích cực ra sao?]

“Bạn hòa hợp với những kiểu người khác nhau ra sao?”

Hãy nói bạn có thể hòa hợp với nhiều kiểu người trong mọi tình huống.

Minh họa cho câu trả lời bằng những minh chứng ngắn gọn, thể hiện những kinh nghiệm tích cực bạn có khi làm việc với người khác.

“Bạn có phải người tự tin không?”                    

Ví dụ, hãy nói:

Vâng, tôi có thể nói mình là người tự tin thiên bẩm, nhưng tôi cũng làm rất nhiều điều để ngày càng củng cố lòng tự tin: tìm hiểu kỹ lưỡng về sản phẩm [ví dụ], chuẩn bị kỹ cho các cuộc họp [ví dụ] và [những điều khác bạn làm để đảm bảo bạn hiểu và có chuẩn bị đầy đủ cho công việc]. Tôi là người luôn cởi mở, quyết đoán, và sự tự tin tiếp xúc với người khác cũng tăng dần cùng kinh nghiệm. Tôi đã học được rất nhiều điều thông qua kinh nghiệm. Ví dụ, [đưa ra ví dụ về những trường hợp bạn đã có được sự tự tin thông qua kiến thức và hiểu biết, và cuối cùng đã đạt được kết quả tích cực].

“Bạn nghĩ kỹ năng gì đặc biệt quan trọng để có thể xử lý công việc với mọi người một cách khéo léo?”

“Bạn sẽ xử sự ra sao khi khách hàng tới gặp bạn với vẻ giận dữ?”

Hãy đưa vào câu trả lời những điều sau:

  • Giữ bình tĩnh và lịch sự;
  • Đối xử với vấn đề của họ một cách nghiêm túc;
  • Lắng nghe chăm chú;
  • Tỏ ra hợp tác và hữu ích;
  • Sử dụng ngôn ngữ cơ thể mở.

Đưa ra ví dụ (theo quy tắc T-H-K) về những lần bạn đã dùng các kỹ năng trên để làm việc với khách hàng thành công.

“Bạn xử sự ra sao dưới áp lực?”

“Bạn phản ứng với căng thẳng như thế nào?”

“Bạn có chịu được sức ép không?”

Hãy nói rằng bạn có thể đối phó với áp lực và có những phương pháp để đối phó với căng thẳng và sức ép về lâu dài. Ví dụ câu trả lời:

Tôi có nhiều kinh nghiệm làm việc dưới áp lực [nói cho người phỏng vấn biết khi nào và ở đâu, bao gồm cả lý do dẫn tới áp lực – ví dụ, mùa cao điểm, thời hạn công việc gấp rút, đơn hàng gấp…].

Tôi nhận thấy thực ra áp lực có thể giúp tiếp thêm năng lượng cho chúng ta. Tôi thấy rất hài lòng khi thành công trong những trường hợp đó. Nếu tôi cảm thấy mình đang chịu quá nhiều căng thẳng, tôi [nói bạn sẽ làm gì để thấy bình tĩnh hơn: điều gì đó đơn giản, nhanh chóng và hiệu quả]. Nếu tôi biết có gì gấp rút [ví dụ] sắp xảy tới, tôi [nói bạn sẽ thực hiện các bước nào để chuẩn bị cho nó]. Về lâu dài, tôi đối phó với các tác động của căng thẳng bằng cách [đưa ra những phương pháp hợp lý như ăn uống khoa học, tập thể dục, tăng cường sức khỏe và tinh thần…].

“Lần cuối cùng bạn mất bình tĩnh là khi nào?”

Đối với loại công việc này, bạn không được phép mất bình tĩnh, cho dù bạn có phải chịu bao nhiêu căng thẳng đi nữa. Hãy trả lời rằng:

Những chuyện khó chịu thường ngày không gây ảnh hưởng nhiều tới tôi. Tôi đã học được rằng làm việc với người khác một cách bình tĩnh và lịch sự sẽ giúp cả tôi và họ cảm thấy dễ chịu và đỡ căng thẳng hơn, điều đó giờ trở thành một phần bản tính của tôi. Tôi không thể nhớ lần cuối cùng tôi bị mất bình tĩnh là từ khi nào.

“Hãy kể một vài vấn đề bạn gặp phải trong công việc hiện tại.”

“Hãy kể một vấn đề khó bạn đã phải giải quyết.”

“Hãy kể về trường hợp một khách hàng khó tính bạn đã phải giải quyết.”

Tập trung vào việc giải quyết công việc với khách hàng, sử dụng kỹ năng giao tiếp và thiết lập quan hệ. Hãy nói bạn đã giải quyết các vấn đó ra sao, và bạn học được điều gì từ những kinh nghiệm đó.

Bạn có thể sẽ được hỏi một số câu hỏi chi tiết về năng lực của bản thân. Tuy chúng quá rộng và cụ thể để đưa vào khuôn khổ cuốn sách này, nhưng với kiến thức và sự hiểu biết nghề nghiệp, hẳn bạn sẽ có thể dự liệu những gì người phỏng vấn có thể hỏi. Câu hỏi sẽ liên quan tới:

  • Hiểu biết của bạn đối với các phương pháp quan hệ khách hàng cụ thể;
  • Lĩnh vực kinh nghiệm hay kiến thức chuyên môn bạn có;
  • Bạn sẽ làm gì trong những tình huống cụ thể nảy sinh trong công việc;
  • Bạn sẽ đối phó ra sao với tình huống thực tế nảy sinh trong công việc;
  • Bạn giải quyết các công việc cụ thể thường ngày ra sao?

Hãy đảm bảo tất cả câu trả lời của bạn đều hướng tới khách hàng, thể hiện cho người phỏng vấn thấy sự nhiệt tình và giàu năng lượng trong bạn.

Trên đây là hướng dẫn trả lời câu hỏi phỏng vấn cho nghề quan hệ khách hàng. Mong rằng bài viết sẽ giúp các ứng viên cho vị trí này có sự chuẩn bị tốt nhất cho buổi phỏng vấn của mình

Xem thêm: Hướng dẫn trả lời câu hỏi phỏng vấn cho nghề trợ

Bài viết được tổng hợp và biên soạn bởi các chuyên gia nhân sự của Triệu cây xanh. Chúc bạn tìm được công việc phù hợp!

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *